La politique d'annulation que tu fixes est la clause contractuelle la plus importante entre toi et tes élèves. La plateforme l'applique, donc choisir la mauvaise crée des frictions difficiles à défaire.
Les quatre options
| Politique | Fenêtre de remboursement | Idéal pour |
|---|---|---|
| Flexible | 24 heures avant le cours | Cours drop-in, communauté informelle |
| Modérée | 48 heures avant le cours | Cours hebdomadaires réguliers, la plupart des mentors |
| Stricte | 7 jours avant le cours | Ateliers, intensifs, retraites |
| Personnalisée | Tu fixes | Cas spéciaux |
La fenêtre est mesurée en remontant à partir de l'heure de début du cours. Une politique de 48 heures sur un cours du samedi à 10 h signifie que les annulations sont honorées jusqu'au jeudi 10 h.
Ce que signifie "fenêtre de remboursement"
Si l'élève annule DANS la fenêtre : il obtient un remboursement intégral automatique. Pour les paiements Stripe c'est automatique via l'API ; pour les moyens manuels nous t'envoyons un e-mail de rappel pour renvoyer l'argent.
Si l'élève annule HORS de la fenêtre : la réservation passe à CANCELLED mais pas de remboursement. Tu gardes l'argent. C'est le comportement par défaut de la plateforme ; tu peux toujours accorder un remboursement manuellement si tu le souhaites.
Tu PEUX toujours émettre un remboursement indépendamment de la politique. La politique est le minimum auquel l'élève a droit ; le maximum est ta discrétion.
Choisir la bonne politique
Flexible (24 h)
Choisis si :
- Tu donnes des cours fréquents (plusieurs par semaine) et tu as la flexibilité d'absorber les annulations tardives.
- Ton cours est peu susceptible de se remplir ; une place vide n'est pas une vraie perte.
- Tu veux minimiser la friction de réservation et tu fais confiance à la plupart des élèves pour ne pas se défiler.
Saute si :
- Tu donnes des ateliers (événements ponctuels) où la préparation est significative.
- Tes cours se remplissent régulièrement et une annulation tardive bloque des élèves payants.
Modérée (48 h)
Le défaut qui marche pour la majorité des cours hebdomadaires réguliers. La plupart des élèves annuleront avant le mercredi pour un cours du samedi s'ils ne peuvent pas venir ; 48 h capture la fenêtre d'annulation réaliste sans être punitive.
Choisis si :
- Tu donnes des cours hebdomadaires réguliers.
- Tu veux un équilibre entre convivialité pour l'élève et protection de ton temps.
Stricte (7 jours)
Pour les ateliers, intensifs, retraites. Tout ce où :
- Tu as commandé des fournitures ou loué un espace supplémentaire.
- Tu as un seuil minimum de participation pour que l'événement ait lieu.
- Le cours fait partie d'une séquence (par ex. un cours de 4 semaines).
7 jours est assez long pour qu'habituellement tu puisses remplir la place si quelqu'un se désiste, et te protège des annulations tardives qui coûtent réellement de l'argent.
Personnalisée
La politique personnalisée te permet de définir :
- Une fenêtre d'heure arbitraire (par ex. 96 heures).
- Une coupure dure "pas de remboursement après X" avec un terrain intermédiaire "jusque-là 50 % de remboursement".
- Un texte d'exception libre ("Remboursements à notre discrétion pour urgences médicales avec justificatif").
Utilise personnalisé quand les options standards ne conviennent pas. Configurations personnalisées courantes :
- Remboursement par paliers. Remboursement intégral 7 jours avant, 50 % entre 7 et 2 jours avant, pas de remboursement dans les 48 h. Capture différents niveaux de risque.
- Atelier avec acompte. "L'acompte est non remboursable ; le solde est remboursable jusqu'à 14 jours avant".
Comment les élèves voient la politique
Chaque page de cours fait remonter la politique en clair sur la barre latérale de réservation. Les élèves voient exactement ce qu'ils ont accepté. Nous ne cachons pas la politique et ne la mettons pas seulement en petites lettres.
L'e-mail de confirmation de réservation inclut aussi la politique dans le reçu.
Surcharges par cours
La politique fixée à l'intégration est la valeur par défaut. Tu peux surcharger sur des cours individuels quand tu les crées ou les modifies.
Modèle : la plupart des mentors utilisent "Modérée" comme défaut mais passent à "Stricte" pour les ateliers. L'étape de politique dans l'assistant de cours te permet de choisir par cours.
Gérer les cas exceptionnels
La politique est une base. Les situations du monde réel nécessitent parfois de la souplesse. Quelques cas fréquents et réponses recommandées :
L'élève est malade le jour du cours. La politique est silencieuse ; pas de remboursement techniquement requis. La plupart des mentors offrent un crédit pour un cours futur (pas un remboursement en cash). Cela construit de la bonne volonté à faible coût.
L'élève a eu un accident de voiture en route. Rembourse. Même une politique stricte devrait fléchir ici. Fais-le, simplement.
L'élève a "oublié" et manqué le cours. La politique s'applique. Pas de remboursement. C'est le scénario d'absence le plus fréquent ; absorber le coût habituerait les élèves à être négligents.
Urgence familiale / deuil. Rembourse. Sans friction.
Météo (leur problème pour arriver au cours). La politique s'applique. Tiens bon sauf si leur ville est véritablement impraticable.
Météo (tu annules à cause des conditions). Tu émets un remboursement intégral quelle que soit la politique. Toi qui annules est différent d'eux qui annulent.
Que se passe-t-il quand tu annules un cours
Si tu annules une séance (tu es malade, le lieu a fermé, etc.) :
- Toutes les réservations sur cette séance sont remboursées automatiquement pour les paiements Stripe.
- Pour les paiements manuels, nous t'envoyons un e-mail à toi et aux élèves ; tu inities le remboursement.
- La fenêtre de la politique d'annulation ne s'applique pas aux annulations initiées par le mentor. Les élèves ont droit à un remboursement intégral quoi qu'il en soit.
Des annulations répétées du mentor sont un signal d'alarme. Notre équipe admin surveille les taux d'annulation ; les profils avec des taux d'annulation élevés reçoivent un message discret et, dans les cas extrêmes, une pause temporaire.
Accorder un remboursement hors politique
Tu peux rembourser un élève hors de la fenêtre manuellement :
- Va sur la réservation dans ton tableau de bord.
- Clique sur "Annuler et rembourser".
- Ajoute éventuellement une note ("Accordé par geste commercial ; habituellement hors politique").
Pour les paiements Stripe, le remboursement est traité immédiatement. Pour les moyens manuels, tu gères le remboursement hors plateforme ; marque la réservation comme annulée dans le tableau de bord et rembourse via ton propre moyen.
Questions fréquentes
Puis-je avoir des politiques différentes pour différents paliers d'élèves (habitués vs nouveaux) ? Pas nativement. La politique est par cours. Tu peux accorder des remboursements hors politique aux habitués à ta discrétion.
Puis-je désactiver entièrement les annulations ? Tu peux fixer une politique personnalisée avec une fenêtre de 0 heure, ce qui signifie en pratique "pas de remboursements, pas d'annulations". Les élèves verront "Pas de remboursements" sur la page de réservation. Cela réduit significativement les réservations ; nous le déconseillons sauf si ton modèle d'affaires ne peut véritablement pas absorber les annulations.
La politique s'applique-t-elle aux options ? Oui. Les options suivent la politique du cours. Si un remboursement est dû, les options sont remboursées avec le prix de la place.
Et les cours studio sur lesquels je suis co-listé ? La politique du studio s'applique (la politique du créateur). Toi en tant que co-propriétaire ne surcharges pas.
Prochaines étapes
- Gérer les réservations couvre ce qu'il faut faire après l'arrivée d'une réservation.
- Pour le côté élève des remboursements, voir Annulations et remboursements (élèves).