Un litige est quand quelque chose n'a pas bien fonctionné avec une réservation spécifique et que tu veux que notre équipe admin examine. Nous ouvrons des litiges le plus souvent quand :
- L'hôte a refusé un remboursement qui te semblait dû selon la politique d'annulation.
- L'hôte a annulé et ne t'a jamais remboursé.
- Le cours n'a jamais eu lieu.
- Le cours a eu lieu mais a été présenté de manière trompeuse au point de justifier un remboursement.
Si l'hôte est réactif et raisonnable, parle-lui d'abord. Les litiges sont pour les cas où la résolution directe a échoué ou n'était pas possible.
Avant d'ouvrir un litige
Essaie de résoudre directement. Environ 80 % des problèmes de remboursement sont résolus en envoyant un message poli à l'hôte. Les hôtes gèrent une activité ; un "voici ce qui s'est passé, peut-on arranger les choses ?" honnête fonctionne plus souvent que les gens ne le pensent.
Si tu as déjà essayé et que l'hôte a refusé ou est resté silencieux pendant plus de 48 heures, ouvrir un litige est l'étape suivante.
Comment ouvrir un litige
Tu dois être connecté et tu dois avoir une réservation liée à un compte (pas une réservation invité).
Va sur ta réservation
/my-bookings, trouve la réservation, clique dessus.
Clique sur 'Ouvrir un litige'
Ce bouton apparaît sur chaque réservation qui n'est pas déjà en litige. Une boîte de dialogue s'ouvre.
Choisis un motif
Liste courte : "Le cours n'a jamais eu lieu", "Remboursement d'annulation refusé", "Le cours a été présenté de manière trompeuse", "Autre".
Décris ce qui s'est passé
Un champ de texte requis, 20 caractères minimum, 2000 maximum. Plus c'est précis, plus vite nous pouvons résoudre.
Inclus :
- Ce qui s'est passé, avec dates et heures.
- Ce que tu as déjà fait pour essayer de résoudre avec l'hôte.
- Quel résultat tu recherches (remboursement intégral, partiel, crédit pour un autre cours).
- Tout ce que tu peux joindre comme preuve (captures d'écran de messages avec l'hôte, photos du lieu, etc.).
Soumettre
Le litige est enregistré comme
OPEN. Notre équipe admin reçoit un e-mail immédiatement. Temps de réponse attendu : un jour ouvré.
Quelles preuves aident
Nous travaillons à partir de ce que tu peux nous montrer. Particulièrement utile :
- Captures d'écran de messages avec l'hôte. Surtout tout ce où l'hôte reconnaît qu'un remboursement est dû ou en refuse un. "Il a dit qu'il rembourserait et ne l'a jamais fait" est beaucoup plus faible sans le message.
- Photos. Si le lieu était faux, une photo d'où tu es arrivé réellement.
- Reçus. Reçus Stripe, confirmations de transaction PayPal, relevés bancaires.
- Journaux d'heures. "Le cours devait commencer à 19 h, je suis arrivé à 18 h 55, l'hôte est arrivé à 19 h 35 et a commencé à 19 h 45" est concret.
Nous pouvons demander à l'hôte sa version. Si ton récit est "j'ai attendu 30 minutes, l'hôte dit qu'il était 5 minutes en retard", nous suivons l'hôte sur les petits écarts en l'absence d'autres preuves.
Ce que fait l'admin
Nous lisons le litige. Nous pouvons te contacter pour clarification. Nous contactons l'hôte en expliquant le litige et demandons sa version. Nous résolvons généralement en 1 à 3 jours ouvrés pour les cas routiniers.
Résultats possibles :
| Résultat | Effet |
|---|---|
| Résolu en ta faveur | Remboursement émis (Stripe automatique ; pour les moyens manuels l'hôte doit envoyer). Réservation marquée comme annulée si pas déjà. |
| Résolu en faveur de l'hôte | La réservation reste payée. Nous expliquons le raisonnement dans un e-mail. |
| Résolution partielle | Terrain intermédiaire négocié : un remboursement partiel, ou crédit pour un cours futur. |
| Rejeté car non étayé | Nous n'avons pas pu vérifier ta réclamation. La réservation reste payée. Tu peux faire appel une fois si tu as de nouvelles preuves. |
Nous t'envoyons un e-mail quand le litige est résolu, incluant le texte de résolution. Tu peux le relire à tout moment sur la page de détail de la réservation.
Quand nous refusons de prendre parti
Certains litiges sont véritablement ambigus. "Je n'ai pas aimé le cours" n'est pas un litige (c'est un avis). "Le prof était 10 minutes en retard" est limite (la plupart des élèves conviendraient que c'était agaçant mais pas digne d'un remboursement). Nous essayons d'appliquer des standards cohérents :
- Le cours a-t-il eu lieu comme décrit ? Si oui, les remboursements ne sont normalement pas justifiés.
- La politique d'annulation était-elle clairement affichée et respectée ? Si oui, les litiges contre la politique ne sont normalement pas accueillis.
- L'hôte a-t-il rompu le contrat que tu as réservé ? Mauvais lieu, mauvaise heure, mauvais prof, contenu matériellement différent de la description : remboursement justifié.
Nous n'avons pas de grille entièrement publiée car les cas limites nécessitent du jugement. Nous essayons d'être justes dans les deux sens ; les hôtes sont refusés aussi.
Litiges et chargebacks Stripe
Pour les paiements par carte via Stripe, tu as une option distincte : déposer un chargeback auprès de ta banque. C'est le mécanisme "je n'autorise pas ce paiement, ma banque devrait l'inverser" qui contourne MoveMentors entièrement.
Nous suggérons fortement d'ouvrir un litige avec nous avant de faire un chargeback. Raisons :
- Un chargeback contre un hôte lui coûte 15 € de frais de chargeback en plus du montant remboursé. C'est injuste si le litige est limite.
- Un chargeback contre MoveMentors peut entraîner la suspension de ton compte s'il s'avère que le chargeback était inapproprié (le cours a bien eu lieu comme décrit).
- Les chargebacks prennent des semaines à résoudre ; notre système de litiges résout en jours.
Si nous rejetons ton litige et que tu te sens toujours lésé, tu peux toujours déposer un chargeback auprès de ta banque en dernier recours.
Litiges et avis
Tu peux faire les deux. L'avis est ton point de vue public ; le litige est la discussion financière privée. Nous ne regardons pas ton avis en décidant du litige ; le litige porte purement sur la réservation et la politique.
Questions fréquentes
Combien de temps ai-je pour ouvrir un litige ? Nous acceptons les litiges dans les 60 jours suivant la date du cours. Au-delà, les preuves sont plus difficiles à vérifier et nous sommes peu susceptibles de prendre des mesures.
Un hôte peut-il ouvrir un litige contre moi ? Les hôtes n'ont pas de bouton symétrique "contester l'élève". Si tu n'as pas honoré et que l'hôte veut garder le paiement, nos défauts de politique d'annulation le permettent déjà. Si quelque chose de plus inhabituel s'est produit, les hôtes contactent le support et nous gérons au cas par cas.
L'hôte verra-t-il ma description de litige ? Oui. Nous partageons le texte du litige avec l'hôte pour qu'il puisse répondre. Nous ne masquons pas ton identité ; c'est par conception pour que la conversation soit honnête des deux côtés.
Et si l'hôte riposte avec un avis négatif sur moi en tant qu'élève ? Les hôtes ne peuvent pas évaluer les élèves. Le système d'avis est unidirectionnel (les élèves évaluent les hôtes).
Puis-je retirer un litige ? Oui. Envoie-nous un e-mail et nous clôturerons le litige. La réservation revient à son état d'origine.
Prochaines étapes
- Tu essaies de déterminer si ton cas est un litige ou un avis ? Voir Laisser un avis pour la distinction.
- Tu t'intéresses à la confiance et à la sécurité au sens large ? Voir Règles communautaires.