Si quelque chose s'est mal passé avec une réservation, comme un cours qui n'a jamais eu lieu ou un remboursement qui t'est dû, commence par l'hôte : c'est lui qui a reçu ton paiement et qui peut le rembourser. Si ça ne marche pas, écris à support@movementors.com avec les détails. Les litiges se règlent par e-mail, pas avec un formulaire dans l'appli.
Raisons courantes d'un litige :
- L'hôte a refusé un remboursement auquel la politique d'annulation te donne droit.
- L'hôte a annulé et n'a jamais envoyé de remboursement.
- Le cours n'a jamais eu lieu.
- Le cours était très différent de ce que tu avais réservé : mauvais lieu, mauvais horaire, autre mentor ou autre contenu.
Si le cours ne t'a simplement pas plu, c'est un avis. Si un cours enfreint les règles, signale-le.
Avant d'ouvrir un litige
Les remboursements viennent normalement de l'hôte. Les paiements par carte vont directement sur le propre compte Stripe de l'hôte, et les paiements directs comme les espèces ou le virement bancaire vont directement à l'hôte.
Envoie à l'hôte un message poli qui explique ce qui s'est passé et ce que tu souhaites : un remboursement complet, un remboursement partiel ou une place dans un autre cours. Tu peux écrire à un mentor avec le bouton Contact sur son profil. Laisse-lui un peu de temps pour répondre avant d'aller plus loin.
Comment ouvrir un litige
Si l'hôte ne répond pas, ou si vous ne tombez pas d'accord, écris à support@movementors.com. Indique :
- Les détails de ta réservation : le cours, la date et l'adresse e-mail avec laquelle tu as réservé.
- Ce qui s'est passé, avec les dates et les heures.
- Ce que tu as déjà essayé avec l'hôte.
- Le résultat que tu souhaites.
- Tout ce qui peut appuyer ta demande, comme des captures d'écran de messages avec l'hôte, des reçus ou des photos.
Notre équipe examine la situation, peut demander à l'hôte sa version, et te répond par e-mail.
Les preuves qui aident
- Les messages avec l'hôte. Surtout ceux où l'hôte reconnaît qu'un remboursement est dû, ou le refuse.
- La preuve de paiement. Un reçu, un relevé bancaire ou une confirmation d'appli de paiement.
- Des photos. Par exemple si le lieu n'était pas celui indiqué sur la page du cours.
- Les horaires. "Le cours devait commencer à 19 h, je suis arrivé à 18 h 55 et l'hôte est arrivé à 19 h 35", c'est clair et précis.
Litiges et chargebacks par carte
Si tu as payé par carte, ta banque peut te permettre de contester le prélèvement. C'est ce qu'on appelle un chargeback (une rétrofacturation). Il est géré par ta banque, pas par MoveMentors, et il peut prendre des semaines. Essaie d'abord avec l'hôte et notre équipe de support : un chargeback peut aussi coûter des frais à l'hôte.
Paiements directs
Pour les espèces, le virement bancaire, PayPal et les autres paiements directs, MoveMentors ne traite pas le paiement. Pour un remboursement ou un litige, contacte directement l'hôte. Si tu as payé avec une appli comme PayPal, elle a peut-être sa propre façon de signaler un problème.
Questions fréquentes
Combien de temps j'ai pour ouvrir un litige ? Fais-le dès que possible, tant que les messages et les reçus sont faciles à retrouver.
L'hôte verra ce que j'envoie ? On peut partager les détails avec l'hôte pour qu'il puisse répondre.
Et si l'hôte se venge en me laissant un avis négatif en tant qu'élève ? Les hôtes ne peuvent pas laisser d'avis sur les élèves. Seuls les élèves laissent des avis sur les cours.
Je peux aussi laisser un avis ? Oui. Un avis est ton opinion publique sur le cours, et il est indépendant d'un litige.
Étapes suivantes
- Tu ne sais pas si c'est un litige ou un avis ? Voir Laisser un avis.
- Pour nos règles en général, voir Règles communautaires.