Litiges et chargebacks

Il y a deux systèmes parallèles pour "Je pense que cette réservation devrait être remboursée" :

1. Un litige MoveMentors : déposé via la plateforme, jugé par notre équipe admin.
2. Un chargeback carte : déposé via la banque de l'élève, jugé par le réseau de cartes (Visa, Mastercard, etc.).

Ils ont des objectifs différents et des conséquences différentes. Utilise le bon.

Quand utiliser un litige MoveMentors

Presque toujours en premier. Utilise un litige quand :

• Tu penses qu'un remboursement est justifié et que l'hôte a refusé ou est devenu silencieux.
• Quelque chose s'est passé qui ne rentre pas dans le flux de remboursement standard (le cours n'a jamais eu lieu, le lieu était faux, le contenu était trompeur).
• Tu veux qu'un tiers neutre arbitre.

Le système de litige est plus rapide, moins cher et a moins de friction qu'un chargeback. Il se résout en 1 à 3 jours ouvrés.

Voir Contester une réservation pour le processus complet.

Quand utiliser un chargeback

Un chargeback est l'option nucléaire. Ne l'utilise que si :

• Le litige MoveMentors a été refusé et tu crois véritablement que la charge n'était pas autorisée.
• L'hôte est devenu complètement injoignable et notre voie de litige ne résout pas.
• La charge semble être une fraude (une carte que tu ne reconnais pas).

Un chargeback devrait être un dernier recours, pas un raccourci autour du système de litige.

Pourquoi les chargebacks sont lourds

Un chargeback a des conséquences pour tout le monde :

• L'hôte : paie des frais de chargeback (généralement 15 €) quel que soit le résultat. Son taux de litige monte, ce qui peut affecter la vision de Stripe à son sujet.
• L'élève : sa banque peut suspendre la carte temporairement pendant l'enquête. Sa relation avec l'hôte est brisée. Il peut être suspendu de MoveMentors si le chargeback s'avère inapproprié.
• La plateforme : si le taux de chargeback parmi les hôtes monte, Stripe pourrait augmenter le scrutin au niveau plateforme. Nous surveillons les schémas et intervenons.

Un litige MoveMentors résout les mêmes problèmes sans les frais et sans la friction au niveau réseau.

Comment fonctionne un chargeback

1. L'élève appelle sa banque ou fait une demande en ligne : "Je ne reconnais pas cette charge / cette charge n'est pas ce que j'ai autorisé".
2. La banque initie un chargeback via le réseau de cartes.
3. Les fonds sont immédiatement retirés du solde Stripe de l'hôte et retenus en statut "litige".
4. Stripe notifie l'hôte par e-mail et dans le tableau de bord Stripe Express.
5. L'hôte a 7 à 21 jours (selon le réseau) pour téléverser des preuves : la fiche de réservation, l'échange d'e-mails, le reçu, tout ce qui prouve que la charge était autorisée.
6. Le réseau de cartes examine les preuves et décide : charge confirmée (l'élève reçoit le remboursement) ou charge rejetée (les fonds reviennent à l'hôte).
7. Les frais de chargeback restent avec l'hôte quel que soit le résultat.

Ce que les hôtes devraient faire quand ils voient un chargeback

La vitesse compte. Connecte-toi à ton tableau de bord Stripe Express immédiatement et réponds :

1. Lis la raison du chargeback. La réclamation de l'élève est affichée ("Article non reçu", "Service non conforme à la description", "Non autorisé", etc.).
2. Rassemble les preuves :
   • La fiche de réservation.
   • Confirmations par e-mail.
   • Toute communication avec l'élève.
   • Preuve que le cours a eu lieu (roster signé, photo si tu en as).
   • La page de détail de la réservation MoveMentors.
3. Téléverse les preuves dans le délai de Stripe (généralement 7 à 14 jours).
4. Attends la décision du réseau.

Si tu ne réponds pas, le chargeback est décidé automatiquement contre toi. Réponds toujours, même si tu penses perdre ; téléverser la fiche de réservation est 5 minutes de travail.

Pour les clients récurrents avec qui tu as un long historique, les chargebacks s'avèrent souvent être des malentendus (le conjoint a utilisé la même carte et l'élève a oublié, etc.). Contacter l'élève directement pendant la fenêtre de chargeback résout parfois cela.

Ce que les élèves devraient savoir sur les chargebacks

Avant d'appeler ta banque :

• As-tu essayé l'hôte directement ? La plupart des cas de remboursement se résolvent avec un message poli.
• As-tu essayé un litige MoveMentors ? C'est la bonne voie 95 % du temps.
• Est-ce vraiment de la fraude ? Si la charge était autorisée par toi (tu as réservé le cours), ce n'est pas de la fraude, même si le cours t'a déçu. Les chargebacks pour fraude alors que tu as effectivement réservé peuvent se retourner contre toi.

Si tu déposes un chargeback pour une réservation légitime, ta banque finira par donner raison à l'hôte (puisqu'il a la preuve de la réservation + e-mail + accord aux conditions). Tu n'obtiendras pas le remboursement, ET l'hôte paie les frais de chargeback, ET nous pouvons suspendre ton compte parce que la fraude de chargeback est une violation des règles communautaires.

La voie correcte : litige via MoveMentors d'abord. Nous gagnons ceux-ci pour les élèves environ 30 % du temps. Si nous rejetons ton litige, tu peux toujours déposer un chargeback en dernier recours, mais tu devrais réfléchir à si le rejet du litige était correct avant de le faire.

Fraude amicale

Le terme du secteur pour "le client se souvient d'avoir réservé, puis change d'avis plus tard et fait un chargeback quand même". C'est un vrai problème.

Nous surveillons les schémas. Si un élève fait des chargebacks plusieurs fois sur plusieurs hôtes, nous suspendons son compte. Le système de litige MoveMentors attrape la plupart de ceux-ci avant qu'ils n'atteignent l'étape du chargeback ; l'hôte a la chance de rembourser via nous et d'éviter les frais de chargeback.

Comment litiges et chargebacks interagissent

Si un élève dépose un litige MoveMentors ET un chargeback simultanément :

• Le litige MoveMentors est mis en pause. Nous ne pouvons pas résoudre une décision financière pendant que le réseau de cartes a les fonds gelés.
• Nous nous concentrons d'abord sur le chargeback. Si l'hôte gagne, nous traitons ensuite le litige MoveMentors comme refusé (puisque le réseau a déjà arbitré). Si l'hôte perd, le litige est sans objet.
• L'élève n'est pas remboursé deux fois. Quelle que soit la voie qui se résout en premier gagne.

Questions fréquentes

Puis-je faire un litige ET un chargeback en même temps ? Oui mais le litige est en pause pendant que le chargeback est actif. Nous recommandons fortement de choisir un canal : litige d'abord, escalade au chargeback seulement si le litige échoue.

L'hôte a gagné le chargeback mais je me sens toujours lésé. Et maintenant ? Dépose un litige MoveMentors en référençant le chargeback. L'admin lira les deux côtés et décidera. Les résultats ici ne sont pas liés au résultat du chargeback ; l'admin peut toujours accorder un remboursement partiel si l'affaire le justifie.

Un élève m'a fait un chargeback 4 mois après le cours. Est-ce normal ? Parfois. La plupart des réseaux permettent les chargebacks jusqu'à 120 jours (certains jusqu'à 540 jours pour des codes de raison spécifiques). Réponds avec la fiche de réservation ; les vieux chargebacks vont généralement en faveur de l'hôte parce que les enregistrements prouvent que la charge était autorisée et le service rendu.

Un chargeback peut-il affecter mon statut Stripe Connect ? Un taux de chargeback élevé (plus de 1 % des charges) peut. Stripe place des restrictions sur les hôtes avec des taux de litige élevés. Les hôtes dans cette position devraient se concentrer sur le service client pour faire baisser le taux.

Prochaines étapes

• Contester une réservation (élèves) : le flux de litige plateforme.
• Remboursements : mécanique de remboursement proactive.
• Stripe Connect expliqué : l'infrastructure de carte sous-jacente.