Si tu penses qu'une réservation devrait être remboursée et que l'hôte n'a pas réglé le problème, il y a deux voies :
- Un litige MoveMentors : tu demandes à notre équipe d'examiner la réservation et la politique d'annulation de l'hôte.
- Un chargeback par carte (une rétrofacturation) : tu demandes à ta banque d'annuler un paiement par carte, et c'est le réseau de cartes (Visa, Mastercard et les autres) qui décide.
Les deux fonctionnent différemment et n'ont pas les mêmes conséquences. Commence par l'hôte, puis utilise la bonne voie.
Quand utiliser un litige MoveMentors
Ça devrait être ta première étape après avoir parlé à l'hôte. Utilise un litige quand :
- La politique d'annulation de l'hôte te donne droit à un remboursement et que l'hôte a refusé ou ne répond plus.
- Le cours n'a jamais eu lieu, ou était très différent de sa description (mauvais lieu, mauvais horaire, mauvais contenu).
- Tu veux que quelqu'un de neutre examine ce qui s'est passé.
Pour en ouvrir un, écris à support@movementors.com avec les détails de ta réservation, ce qui s'est passé et ce que tu as déjà essayé avec l'hôte. Notre équipe examine les deux versions et te donne le résultat par e-mail.
Voir Contester une réservation pour en savoir plus.
Quand utiliser un chargeback
Un chargeback est un dernier recours. Envisage-le seulement si :
- Tu ne reconnais pas du tout le prélèvement (fraude possible).
- L'hôte est injoignable et un litige MoveMentors n'a pas réglé un vrai problème.
Un chargeback ne doit pas servir de raccourci pour éviter de parler à l'hôte ou à nous.
Pourquoi un chargeback est lourd
Un chargeback a des conséquences :
- Pour l'hôte : le montant contesté est bloqué sur son solde Stripe pendant que la banque décide, et Stripe facture en général des frais de litige, quel que soit le résultat.
- Pour l'élève : ça peut prendre des semaines ou plus, et la banque peut donner raison à l'hôte si la réservation et le cours sont bien enregistrés.
Comment fonctionne un chargeback
- L'élève demande à sa banque d'annuler le paiement, par exemple en disant qu'il ne le reconnaît pas ou qu'il n'a pas reçu ce qu'il a payé.
- La banque ouvre un chargeback via le réseau de cartes.
- Le montant est prélevé sur le solde Stripe de l'hôte et bloqué.
- Stripe prévient l'hôte, et le litige apparaît dans le tableau de bord Stripe de l'hôte.
- L'hôte envoie ses preuves avant la date limite indiquée par Stripe : les détails de la réservation, les e-mails, tout ce qui montre que le cours a eu lieu.
- Le réseau de cartes décide : soit l'élève garde l'argent, soit il revient à l'hôte.
- Les éventuels frais de litige restent en général à la charge de l'hôte.
Ce que les hôtes doivent faire face à un chargeback
La rapidité compte. Connecte-toi à ton tableau de bord Stripe sur dashboard.stripe.com et réponds :
- Lis le motif donné par la banque.
- Rassemble tes preuves :
- Les détails de la réservation sur MoveMentors.
- L'e-mail de confirmation.
- Les messages échangés avec l'élève.
- La preuve que le cours a eu lieu (une liste de présence, par exemple).
- Envoie les preuves dans Stripe avant la date limite.
- Attends la décision.
Si tu ne réponds pas, tu vas presque sûrement perdre. Réponds toujours, même brièvement.
Parfois, un chargeback est un malentendu, par exemple un membre de la famille a utilisé la même carte et l'élève l'a oublié. Contacter directement l'élève peut suffire à régler ça.
Ce que les élèves doivent savoir avant de demander un chargeback
Avant d'appeler ta banque :
- As-tu demandé à l'hôte ? Beaucoup de questions de remboursement se règlent avec un message poli.
- Nous as-tu contactés ? Écris à support@movementors.com et on examinera la réservation.
- Est-ce vraiment une fraude ? Si tu as réservé le cours toi-même, le prélèvement n'est pas une fraude, même si le cours t'a déçu.
Si tu demandes un chargeback pour un cours que tu as réservé et qui a eu lieu, l'hôte peut montrer la réservation, et ta banque peut lui donner raison.
Comment litiges et chargebacks s'articulent
- Tu ne peux pas être remboursé deux fois pour le même paiement. Si l'hôte t'a déjà remboursé, préviens ta banque.
- Si tu as déjà demandé un chargeback, mentionne-le quand tu nous écris. La décision de la banque s'applique au paiement par carte.
Paiements faits autrement
Les chargebacks n'existent que pour les paiements par carte. Pour PayPal et les applis similaires, utilise la procédure de litige de ce service. Pour les espèces ou les virements bancaires, parle à l'hôte, puis écris à support@movementors.com.
Questions fréquentes
Je peux ouvrir un litige ET un chargeback en même temps ? Mieux vaut choisir l'un des deux. Commence par l'hôte, puis notre équipe, et garde le chargeback en dernier recours.
Un élève a demandé un chargeback des mois après le cours. C'est normal ? Ça peut arriver : les réseaux de cartes autorisent les chargebacks longtemps après un paiement. Réponds dans Stripe avec la réservation, comme d'habitude.
Les chargebacks peuvent affecter mon compte Stripe ? Oui. Stripe surveille le taux de litiges et peut imposer des limites aux comptes qui en reçoivent beaucoup. Des descriptions de cours claires et une politique d'annulation claire aident à les éviter.
Étapes suivantes
- Contester une réservation (élèves) : la procédure de litige sur la plateforme.
- Remboursements : comment les hôtes envoient les remboursements.
- Stripe Connect expliqué : comment fonctionnent les paiements par carte.