Er zijn twee parallelle systemen voor "Ik denk dat deze boeking moet worden terugbetaald":
- Een MoveMentors-geschil: ingediend via het platform, beoordeeld door ons admin-team.
- Een kaart-chargeback: ingediend via de bank van de student, beoordeeld door het kaart-netwerk (Visa, Mastercard, enz.).
Ze dienen verschillende doeleinden en hebben verschillende gevolgen. Gebruik de juiste.
Wanneer een MoveMentors-geschil te gebruiken
Bijna altijd je eerste stap. Gebruik een geschil wanneer:
- Je denkt dat een terugbetaling gerechtvaardigd is en de host heeft geweigerd of is stil gebleven.
- Er iets is gebeurd dat niet past in de standaard refund-flow (les heeft nooit plaatsgevonden, venue was fout, content was verkeerd weergegeven).
- Je wilt dat een neutrale derde partij beoordeelt.
Het geschilsysteem is sneller, goedkoper en met minder wrijving dan een chargeback. Het lost binnen 1 tot 3 werkdagen op.
Zie Een boeking betwisten voor het volledige proces.
Wanneer een chargeback te gebruiken
Een chargeback is de nucleaire optie. Gebruik hem alleen als:
- Het MoveMentors-geschil werd afgewezen en je echt gelooft dat de charge ongeoorloofd was.
- De host is volledig onbereikbaar en ons geschilpad lost het niet op.
- De charge lijkt fraude (een kaart die je niet herkent).
Een chargeback zou een laatste redmiddel moeten zijn, geen shortcut rond het geschilsysteem.
Waarom chargebacks zwaar zijn
Een chargeback heeft gevolgen voor iedereen:
- De host: betaalt een chargeback fee (meestal $15) ongeacht uitkomst. Hun geschilpercentage gaat omhoog, wat de mening van Stripe over hen kan beïnvloeden.
- De student: hun bank kan de kaart tijdelijk opschorten tijdens onderzoek. Hun relatie met de host is verbroken. Ze kunnen geschorst worden van MoveMentors als de chargeback ongepast blijkt.
- Het platform: als het chargeback-percentage over hosts heen klimt, kan Stripe onze platform-niveau scrutiny verhogen. We letten op patronen en grijpen in.
Een MoveMentors-geschil lost dezelfde problemen op zonder de fee en zonder de netwerk-niveau wrijving.
Hoe een chargeback werkt
- De student belt zijn bank of dient online in: "Ik herken deze charge niet / deze charge is niet wat ik heb geautoriseerd".
- De bank initieert een chargeback via het kaart-netwerk.
- De fondsen worden direct verwijderd uit het Stripe-saldo van de host en vastgehouden in een "dispute" status.
- Stripe meldt de host via e-mail en het Stripe Express dashboard.
- De host heeft 7 tot 21 dagen (afhankelijk van het netwerk) om bewijs te uploaden: het boekingsrecord, de e-mailuitwisseling, het bonnetje, alles wat bewijst dat de charge was geautoriseerd.
- Het kaart-netwerk beoordeelt het bewijs en beslist: charge toegekend (student krijgt de refund) of charge afgewezen (de fondsen keren terug naar de host).
- De chargeback fee blijft bij de host ongeacht uitkomst.
Wat hosts moeten doen wanneer ze een chargeback zien
Snelheid telt. Log direct in je Stripe Express dashboard in en reageer:
- Lees de chargeback-reden. De claim van de student wordt getoond ("Item not received", "Service not as described", "Unauthorised", enz.).
- Verzamel bewijs:
- Het boekingsrecord.
- E-mail bevestigingen.
- Eventuele communicatie met de student.
- Bewijs dat de les heeft plaatsgevonden (getekende aanmeldlijst, foto indien voorhanden).
- De MoveMentors boeking-detailpagina.
- Upload het bewijs binnen de deadline van Stripe (meestal 7 tot 14 dagen).
- Wacht op de beslissing van het netwerk.
Als je niet reageert, wordt de chargeback automatisch tegen je beslist. Reageer altijd, zelfs als je denkt dat je verliest; het boekingsrecord uploaden is 5 minuten werk.
Voor terugkerende klanten met wie je een lange geschiedenis hebt, blijken chargebacks vaak misverstanden te zijn (de echtgenoot gebruikte dezelfde kaart en de student vergat het, enz.). De student tijdens het chargeback-venster direct benaderen lost dit soms op.
Wat studenten moeten weten over chargebacks indienen
Voor je je bank belt:
- Heb je de host direct geprobeerd? De meeste refund-gevallen worden opgelost met een beleefd bericht.
- Heb je een MoveMentors-geschil geprobeerd? Dat is het juiste pad in 95% van de gevallen.
- Is dit echt fraude? Als de charge door jou is geautoriseerd (je hebt de les geboekt), is het geen fraude, zelfs als de les teleurstelde. Chargebacks voor fraude-redenen wanneer je werkelijk hebt geboekt kunnen averechts werken.
Als je een chargeback indient voor een legitieme boeking, zal je bank uiteindelijk de kant van de host kiezen (omdat ze bewijs hebben van de boeking plus e-mail plus akkoord op voorwaarden). Je krijgt de refund niet, EN de host betaalt de chargeback fee, EN we kunnen je account opschorten omdat chargeback-fraude een community-guidelines schending is.
Het juiste pad: betwist eerst via MoveMentors. We winnen deze voor studenten ongeveer 30% van de tijd. Als we je geschil afwijzen, kun je nog steeds een chargeback indienen als laatste redmiddel, maar je zou moeten reflecteren of de geschilafwijzing correct was voordat je dat doet.
Friendly fraud
De industrieterm voor "de klant herinnert zich het boeken, verandert later van gedachten en doet toch chargeback". Het is een echt probleem.
We letten op patronen. Als een student meerdere keren chargebackt over meerdere hosts, schorsen we hun account. Het MoveMentors-geschilsysteem vangt de meeste hiervan op voor ze de chargeback-fase bereiken; de host heeft de kans om via ons terug te betalen en de chargeback fee te vermijden.
Hoe geschillen en chargebacks interacteren
Als een student gelijktijdig een MoveMentors-geschil EN een chargeback indient:
- Het MoveMentors-geschil wordt gepauzeerd. We kunnen geen financiële beslissing oplossen terwijl het kaart-netwerk de fondsen bevroren heeft.
- We focussen eerst op de chargeback. Als de host wint, verwerken we daarna het MoveMentors-geschil als afgewezen (aangezien het netwerk al heeft beoordeeld). Als de host verliest, is het geschil moot.
- De student wordt niet dubbel terugbetaald. Welk kanaal het eerst oplost wint.
Veelgestelde vragen
Kan ik tegelijkertijd betwisten EN chargebacken? Ja, maar het geschil wordt gepauzeerd terwijl de chargeback actief is. We raden sterk aan om één kanaal te kiezen: eerst betwisten, alleen escaleren naar chargeback als het geschil faalt.
De host won de chargeback maar ik voel me nog steeds onrechtvaardig behandeld. Wat nu? Dien een MoveMentors-geschil in dat naar de chargeback verwijst. Admin leest beide kanten en beslist. Uitkomsten hier zijn niet gebonden aan het chargeback-resultaat; admin kan nog steeds een gedeeltelijke refund toekennen als de zaak het rechtvaardigt.
Een student deed 4 maanden na de les een chargeback. Is dit normaal? Soms. De meeste netwerken laten chargebacks tot 120 dagen toe (sommige tot 540 dagen voor specifieke reden-codes). Reageer met het boekingsrecord; oude chargebacks gaan meestal de kant van de host op omdat de records bewijzen dat de charge was geautoriseerd en de dienst is geleverd.
Kan een chargeback mijn Stripe Connect status beïnvloeden? Een hoog chargeback-percentage (boven 1% van charges) kan. Stripe legt beperkingen op aan hosts met hoge geschilpercentages. Hosts in deze positie moeten focus op klantenservice leggen om het percentage omlaag te krijgen.
Volgende stappen
- Een boeking betwisten (studenten): de platform-geschilflow.
- Terugbetalingen: proactieve refund-mechanica.
- Stripe Connect uitgelegd: de onderliggende kaart-infrastructuur.