Vind je dat een boeking moet worden terugbetaald en heeft de host het niet opgelost, dan zijn er twee routes:
- Een geschil bij MoveMentors: je vraagt ons team om naar de boeking en het annuleringsbeleid van de host te kijken.
- Een chargeback op je kaart: je vraagt je bank om een kaartbetaling terug te draaien, en het kaartnetwerk (Visa, Mastercard enzovoort) beslist.
Ze werken verschillend en hebben verschillende gevolgen. Begin bij de host, en kies daarna de juiste route.
Wanneer je een geschil bij MoveMentors gebruikt
Dit is je eerste stap nadat je met de host hebt gepraat. Gebruik een geschil als:
- Je volgens het annuleringsbeleid van de host recht hebt op een terugbetaling en de host die heeft geweigerd of niet meer reageert.
- De les nooit heeft plaatsgevonden, of heel anders was dan beschreven (verkeerde plek, verkeerde tijd, verkeerde inhoud).
- Je wilt dat iemand neutraal naar het gebeurde kijkt.
Je opent een geschil door support@movementors.com te mailen met de gegevens van je boeking, wat er gebeurde en wat je al met de host hebt geprobeerd. Ons team bekijkt beide kanten en laat je de uitkomst per e-mail weten.
Zie Een boeking betwisten voor meer.
Wanneer je een chargeback gebruikt
Een chargeback is een laatste redmiddel. Overweeg het alleen als:
- Je de afschrijving helemaal niet herkent (mogelijk fraude).
- De host onbereikbaar is en een geschil bij MoveMentors een echt probleem niet heeft opgelost.
Een chargeback hoort geen kortere weg te zijn om een gesprek met de host of met ons over te slaan.
Waarom een chargeback zwaar is
Een chargeback heeft gevolgen:
- Voor de host: het betwiste bedrag wordt van het Stripe-saldo van de host vastgehouden terwijl de bank beslist, en Stripe rekent meestal kosten voor het geschil, wat de uitkomst ook is.
- Voor de student: het kan weken of langer duren, en de bank kan de host gelijk geven als de boeking en de les zijn vastgelegd.
Hoe een chargeback werkt
- De student vraagt de bank om de betaling terug te draaien, bijvoorbeeld omdat de student die niet herkent of niet kreeg waarvoor is betaald.
- De bank opent een chargeback via het kaartnetwerk.
- Het bedrag wordt van het Stripe-saldo van de host afgehaald en vastgehouden.
- Stripe laat het de host weten, en het geschil verschijnt in het Stripe-dashboard van de host.
- De host stuurt bewijs vóór de deadline die Stripe toont: de gegevens van de boeking, e-mails, alles waaruit blijkt dat de les heeft plaatsgevonden.
- Het kaartnetwerk beslist: of de student houdt het geld, of het gaat terug naar de host.
- Eventuele kosten voor het geschil blijven meestal bij de host.
Wat hosts doen als ze een chargeback zien
Snelheid telt. Log in op je Stripe-dashboard op dashboard.stripe.com en reageer:
- Lees de reden die de bank geeft.
- Verzamel bewijs:
- De gegevens van de boeking uit MoveMentors.
- De bevestigingsmail.
- Eventuele berichten met de student.
- Bewijs dat de les heeft plaatsgevonden (bijvoorbeeld een presentielijst).
- Upload het bewijs in Stripe vóór de deadline.
- Wacht op de beslissing.
Reageer je niet, dan verlies je vrijwel zeker. Reageer altijd, ook al is het kort.
Soms is een chargeback een misverstand, bijvoorbeeld omdat een gezinslid dezelfde kaart gebruikte en de student dat vergeten was. Rechtstreeks contact met de student kan het ophelderen.
Wat studenten moeten weten voordat ze een chargeback aanvragen
Voordat je je bank belt:
- Heb je het de host gevraagd? Veel vragen over terugbetalingen zijn met een beleefd bericht opgelost.
- Heb je contact met ons opgenomen? Mail support@movementors.com en we kijken naar de boeking.
- Is dit echt fraude? Heb je de les zelf geboekt, dan is de afschrijving geen fraude, ook niet als de les tegenviel.
Vraag je een chargeback aan voor een les die je hebt geboekt en die heeft plaatsgevonden, dan kan de host de boeking laten zien, en kan je bank de host gelijk geven.
Hoe geschillen en chargebacks samenhangen
- Je kunt voor dezelfde betaling niet twee keer geld terugkrijgen. Heeft de host je al terugbetaald, laat het je bank dan weten.
- Heb je al een chargeback aangevraagd, vermeld dat dan als je ons mailt. De beslissing van de bank geldt voor de kaartbetaling.
Betalingen op een andere manier
Chargebacks bestaan alleen voor kaartbetalingen. Gebruik voor PayPal en vergelijkbare apps de eigen geschillenprocedure van die aanbieder. Praat bij contant geld of een bankoverschrijving met de host, en mail daarna support@movementors.com.
Veelgestelde vragen
Kan ik tegelijk een geschil EN een chargeback openen? Kies liever één route. Begin bij de host, daarna ons team, en houd een chargeback als laatste redmiddel.
Een student vroeg maanden na de les een chargeback aan. Is dat normaal? Het kan gebeuren: kaartnetwerken staan chargebacks toe tot lang na een betaling. Reageer zoals altijd in Stripe met de gegevens van de boeking.
Kunnen chargebacks gevolgen hebben voor mijn Stripe-account? Ja. Stripe houdt het aantal geschillen in de gaten en kan accounts met veel geschillen beperken. Duidelijke lesbeschrijvingen en een duidelijk annuleringsbeleid helpen ze te voorkomen.
Volgende stappen
- Een boeking betwisten (studenten): hoe een geschil op het platform werkt.
- Terugbetalingen: hoe hosts terugbetalingen versturen.
- Stripe Connect uitgelegd: hoe kaartbetalingen werken.