Een geschil is wanneer er iets is misgegaan met een specifieke boeking en je wilt dat ons admin-team ernaar kijkt. We openen het meest disputes wanneer:
- De host een terugbetaling weigerde waarvan jij denkt dat hij verschuldigd was onder het annuleringsbeleid.
- De host annuleerde en je nooit heeft terugbetaald.
- De les heeft nooit plaatsgevonden.
- De les vond plaats maar werd op een manier verkeerd weergegeven die een terugbetaling rechtvaardigt.
Als de host responsief en redelijk is, praat eerst met ze. Disputes zijn voor gevallen waar directe oplossing niet werkte of niet mogelijk was.
Voor je een dispuut opent
Probeer direct op te lossen. Ongeveer 80% van de refund-problemen wordt opgelost door een beleefd bericht naar de host te sturen. Hosts runnen een bedrijf; een eerlijk "dit is wat er is gebeurd, kunnen we het goedmaken?" werkt vaker dan mensen verwachten.
Als je het al hebt geprobeerd en de host heeft ofwel geweigerd of meer dan 48 uur stil is geweest, is een dispuut openen de volgende stap.
Hoe een dispuut te openen
Je moet ingelogd zijn en je hebt een account-gekoppelde boeking nodig (geen gastboeking).
Ga naar je boeking
/my-bookings, zoek de boeking, klik erop.
Klik op 'Open a dispute'
Deze knop verschijnt op elke boeking die nog niet in dispuut is. Een dialoog opent.
Kies een reden
Korte lijst: "Class never happened", "Cancellation refund refused", "Class was misrepresented", "Other".
Beschrijf wat er is gebeurd
Een verplicht tekstveld, minimaal 20 tekens, maximaal 2000. Hoe specifieker, hoe sneller we kunnen oplossen.
Voeg toe:
- Wat er is gebeurd, met datums en tijden.
- Wat je al hebt gedaan om het met de host op te lossen.
- Welke uitkomst je zoekt (volledige terugbetaling, gedeeltelijke terugbetaling, credit voor een andere les).
- Alles wat je als bewijs kunt bijvoegen (screenshots van berichten met de host, foto's van de venue, enz.).
Indienen
Het dispuut wordt geregistreerd als
OPEN. Ons admin-team krijgt direct een e-mail. Verwachte reactietijd: één werkdag.
Welk bewijs helpt
We werken vanuit wat je ons kunt tonen. Specifiek behulpzaam:
- Screenshots van berichten met de host. Vooral alles waar de host erkent dat een terugbetaling verschuldigd is of weigert. "Hij zei dat hij zou terugbetalen en deed het nooit" is veel zwakker zonder het bericht.
- Foto's. Als de venue verkeerd was, een foto van waar je daadwerkelijk aankwam.
- Bonnetjes. Stripe-bonnetjes, PayPal-transactie-bevestigingen, bankafschriften.
- Tijdregistraties. "De les zou om 19:00 beginnen, ik kwam om 18:55 aan, de host kwam om 19:35 aan en startte om 19:45" is concreet.
We kunnen de host om zijn kant vragen. Als jouw account is "ik wachtte 30 minuten, de host zegt 5 minuten te laat te zijn", gaan we met de host mee bij kleine discrepanties bij gebrek aan ander bewijs.
Wat admin doet
We lezen het dispuut. We kunnen je voor verduidelijking benaderen. We berichten de host met uitleg van het dispuut en vragen om hun kant. We lossen routinegevallen doorgaans op binnen 1 tot 3 werkdagen.
Mogelijke uitkomsten:
| Uitkomst | Effect |
|---|---|
| Opgelost in jouw voordeel | Terugbetaling uitgegeven (Stripe automatisch; handmatige methoden moet de host versturen). Boeking gemarkeerd als geannuleerd indien nog niet. |
| Opgelost in voordeel van de host | Boeking blijft betaald. We leggen de redenering uit in een e-mail aan jou. |
| Gedeeltelijke oplossing | Onderhandeld middenpunt: een gedeeltelijke terugbetaling, of credit voor een toekomstige les. |
| Afgewezen als onvoldoende onderbouwd | We konden je claim niet verifiëren. Boeking blijft betaald. Je kunt één keer in beroep gaan als je nieuw bewijs hebt. |
We sturen je een e-mail wanneer het dispuut is opgelost, inclusief de oplossingstekst. Je kunt dit op elk moment terugzien op de boeking-detailpagina.
Wanneer we weigeren een kant te kiezen
Sommige disputes zijn echt ambigu. "Ik vond de les niet leuk" is geen dispuut (het is een review). "De leraar was 10 minuten te laat" is een grensgeval (de meeste studenten zouden het vervelend vinden maar niet refund-waardig). We proberen consistente standaarden toe te passen:
- Vond de les plaats zoals beschreven? Zo ja, dan zijn terugbetalingen normaal niet gerechtvaardigd.
- Was het annuleringsbeleid duidelijk getoond en gevolgd? Zo ja, dan worden disputes tegen het beleid normaal niet gehonoreerd.
- Heeft de host het contract dat je hebt geboekt verbroken? Verkeerde locatie, verkeerde tijd, verkeerde leraar, content wezenlijk anders dan de beschrijving: terugbetaling is gerechtvaardigd.
We hebben geen volledig gepubliceerde rubriek omdat edge cases beoordeling vereisen. We proberen wel beide kanten op eerlijk te zijn; hosts worden ook afgewezen.
Disputes en Stripe chargebacks
Voor kaartbetalingen via Stripe heb je een aparte optie: een chargeback indienen bij je bank. Dit is het "Ik autoriseer deze charge niet, mijn bank moet hem terugdraaien" mechanisme dat MoveMentors volledig omzeilt.
We raden sterk aan om bij ons een dispuut te openen voordat je een chargeback doet. Redenen:
- Een chargeback tegen een host kost hen een $15 chargeback-fee bovenop het terugbetaalde bedrag. Dat is oneerlijk als het dispuut grensgevallig is.
- Een chargeback tegen MoveMentors kan resulteren in opschorting van je account als blijkt dat de chargeback ongepast was (de les vond wel plaats zoals beschreven).
- Chargebacks duren weken om op te lossen; ons dispuutsysteem lost in dagen op.
Als we je dispuut afwijzen en je je nog steeds onrechtvaardig behandeld voelt, kun je nog steeds een chargeback bij je bank indienen als laatste redmiddel.
Disputes en reviews
Je kunt beide. De review is je publieke mening; het dispuut is de privé financiële discussie. We kijken niet naar je review bij het beslissen over het dispuut; het dispuut gaat puur over de boeking en het beleid.
Veelgestelde vragen
Hoeveel tijd heb ik om een dispuut te openen? We accepteren disputes binnen 60 dagen na de lesdatum. Daarna is bewijs moeilijker te verifiëren en zullen we waarschijnlijk geen actie ondernemen.
Kan een host een dispuut tegen mij openen? Hosts hebben geen symmetrische "dispuut tegen de student" knop. Als je een no-show was en de host de betaling wil houden, doen onze annuleringsbeleid-standaarden dat al. Als er iets ongewoners gebeurde, mailen hosts support en we handelen case-by-case af.
Ziet de host mijn dispuut-beschrijving? Ja. We delen de dispuut-tekst met de host zodat ze kunnen reageren. We redacteren je identiteit niet; dit is by design zodat het gesprek aan beide kanten eerlijk is.
Wat als de host wraak neemt met een negatieve review over mij als student? Hosts kunnen geen reviews over studenten schrijven. Het review-systeem is eenrichting (studenten reviewen hosts).
Kan ik een dispuut intrekken? Ja. Mail ons en we sluiten het dispuut. De boeking keert terug naar zijn oorspronkelijke staat.
Volgende stappen
- Proberen uit te zoeken of jouw geval een dispuut of een review is? Zie Een review achterlaten voor het onderscheid.
- Kijk je naar de bredere trust-en-safety stuff? Zie Community guidelines.