Ci sono due sistemi paralleli per "penso che questa prenotazione dovrebbe essere rimborsata":
- Una contestazione MoveMentors: presentata tramite la piattaforma, giudicata dal nostro team admin.
- Un chargeback di carta: presentato tramite la banca dello studente, giudicato dalla rete di carte (Visa, Mastercard, ecc.).
Servono scopi diversi e hanno conseguenze diverse. Usa quella giusta.
Quando usare una contestazione MoveMentors
Quasi sempre il tuo primo passo. Usa una contestazione quando:
- Pensi che un rimborso sia giustificato e l'host ha rifiutato o è rimasto in silenzio.
- Qualcosa è successo che non rientra nel flusso di rimborso standard (la lezione non si è tenuta, la sede era sbagliata, il contenuto era rappresentato in modo fuorviante).
- Vuoi una terza parte neutrale che giudichi.
Il sistema di contestazione è più rapido, più economico e meno problematico di un chargeback. Si risolve in 1-3 giorni lavorativi.
Vedi Contestare una prenotazione per il processo completo.
Quando usare un chargeback
Un chargeback è l'opzione nucleare. Usalo solo se:
- La contestazione MoveMentors è stata respinta e credi genuinamente che l'addebito non fosse autorizzato.
- L'host è diventato completamente irraggiungibile e il nostro percorso di contestazione non si risolve.
- L'addebito sembra essere una frode (una carta che non riconosci).
Un chargeback dovrebbe essere l'ultima risorsa, non una scorciatoia rispetto al sistema di contestazione.
Perché i chargeback sono pesanti
Un chargeback ha conseguenze per tutti:
- L'host: paga una commissione di chargeback (di solito 15$) indipendentemente dall'esito. Il suo tasso di contestazione sale, il che può influenzare la visione che Stripe ha di lui.
- Lo studente: la sua banca può sospendere temporaneamente la carta durante l'indagine. La sua relazione con l'host è rotta. Può essere sospeso da MoveMentors se il chargeback risulta inappropriato.
- La piattaforma: se il tasso di chargeback tra gli host sale, Stripe potrebbe aumentare il controllo a livello di piattaforma. Sorvegliamo gli schemi e interveniamo.
Una contestazione MoveMentors risolve gli stessi problemi senza la commissione e senza l'attrito a livello di rete.
Come funziona un chargeback
- Lo studente chiama la propria banca o presenta richiesta online: "Non riconosco questo addebito / questo addebito non è quello che ho autorizzato".
- La banca avvia un chargeback attraverso la rete della carta.
- I fondi vengono immediatamente rimossi dal saldo Stripe dell'host e trattenuti in stato "in contestazione".
- Stripe notifica l'host via email e tramite la dashboard Stripe Express.
- L'host ha 7-21 giorni (a seconda della rete) per caricare prove: il record di prenotazione, lo scambio email, la ricevuta, qualsiasi cosa che provi che l'addebito era autorizzato.
- La rete della carta rivede le prove e decide: addebito mantenuto (lo studente riceve il rimborso) o addebito respinto (i fondi tornano all'host).
- La commissione di chargeback resta a carico dell'host indipendentemente dall'esito.
Cosa devono fare gli host quando vedono un chargeback
La velocità conta. Accedi immediatamente alla tua dashboard Stripe Express e rispondi:
- Leggi il motivo del chargeback. La richiesta dello studente è mostrata ("Articolo non ricevuto", "Servizio non come descritto", "Non autorizzato", ecc.).
- Raccogli le prove:
- Il record di prenotazione.
- Le conferme via email.
- Qualsiasi comunicazione con lo studente.
- Prova che la lezione si è tenuta (foglio firme firmato, foto se ce l'hai).
- La pagina di dettaglio della prenotazione MoveMentors.
- Carica le prove entro la scadenza di Stripe (di solito 7-14 giorni).
- Aspetta la decisione della rete.
Se non rispondi, il chargeback è deciso automaticamente contro di te. Rispondi sempre, anche se pensi di perdere; caricare il record di prenotazione sono 5 minuti di lavoro.
Per clienti abituali con cui hai una lunga storia, i chargeback spesso si rivelano malintesi (il coniuge ha usato la stessa carta e lo studente l'ha dimenticato, ecc.). Contattare lo studente direttamente durante la finestra del chargeback a volte risolve.
Cosa devono sapere gli studenti prima di presentare chargeback
Prima di chiamare la tua banca:
- Hai provato direttamente con l'host? La maggior parte dei casi di rimborso si risolvono con un messaggio cortese.
- Hai provato una contestazione MoveMentors? Quella è la strada giusta nel 95% dei casi.
- È davvero frode? Se l'addebito è stato autorizzato da te (hai prenotato la lezione), non è frode, anche se la lezione ha deluso. I chargeback per motivi di frode quando in realtà hai prenotato possono ritorcersi.
Se presenti un chargeback per una prenotazione legittima, la tua banca alla fine si schiererà con l'host (dato che hanno prova di prenotazione + email + accordo ai termini). Non otterrai il rimborso, E l'host paga la commissione di chargeback, E potremmo sospendere il tuo account perché la frode da chargeback è una violazione delle linee guida della community.
Il percorso corretto: contestare prima tramite MoveMentors. Vinciamo queste per gli studenti circa il 30% delle volte. Se neghiamo la tua contestazione, puoi comunque presentare un chargeback come ultima risorsa, ma dovresti riflettere se la negazione della contestazione era corretta prima di farlo.
Frode amichevole
Il termine del settore per "il cliente ricorda di aver prenotato, poi in seguito cambia idea e fa comunque chargeback". È un problema reale.
Sorvegliamo gli schemi. Se uno studente fa chargeback più volte su più host, sospendiamo il suo account. Il sistema di contestazione MoveMentors cattura la maggior parte di questi prima che raggiungano la fase di chargeback; l'host ha la possibilità di rimborsare tramite noi ed evitare la commissione di chargeback.
Come interagiscono contestazioni e chargeback
Se uno studente presenta una contestazione MoveMentors E un chargeback simultaneamente:
- La contestazione MoveMentors viene messa in pausa. Non possiamo risolvere una decisione finanziaria mentre la rete della carta ha i fondi congelati.
- Ci concentriamo prima sul chargeback. Se l'host vince, poi processiamo la contestazione MoveMentors come respinta (dato che la rete ha già giudicato). Se l'host perde, la contestazione è inutile.
- Lo studente non viene rimborsato due volte. Qualunque canale si risolva per primo vince.
Domande frequenti
Posso contestare E fare chargeback contemporaneamente? Sì ma la contestazione è in pausa mentre il chargeback è attivo. Consigliamo fortemente di scegliere un canale: prima la contestazione, escalation al chargeback solo se la contestazione fallisce.
L'host ha vinto il chargeback ma mi sento comunque danneggiato. E ora? Presenta una contestazione MoveMentors che faccia riferimento al chargeback. L'admin leggerà entrambi i lati e deciderà. Gli esiti qui non sono vincolati al risultato del chargeback; l'admin può comunque concedere un rimborso parziale se il caso lo giustifica.
Uno studente mi ha fatto chargeback 4 mesi dopo la lezione. È normale? A volte. La maggior parte delle reti consente chargeback fino a 120 giorni (alcune fino a 540 giorni per codici motivo specifici). Rispondi con il record di prenotazione; i vecchi chargeback di solito vanno a favore dell'host perché i record provano che l'addebito era autorizzato e il servizio è stato erogato.
Un chargeback può influenzare il mio stato Stripe Connect? Un alto tasso di chargeback (oltre l'1% degli addebiti) può. Stripe pone restrizioni sugli host con alti tassi di contestazione. Gli host in questa posizione dovrebbero concentrarsi sul servizio clienti per abbassare il tasso.
Prossimi passi
- Contestare una prenotazione (studenti): il flusso di contestazione della piattaforma.
- Rimborsi: la meccanica dei rimborsi proattivi.
- Stripe Connect spiegato: l'infrastruttura sottostante delle carte.