Una contestazione è quando qualcosa è andato storto con una prenotazione specifica e vuoi che il nostro team admin la guardi. Apriamo contestazioni più spesso quando:
- L'host ha rifiutato un rimborso che pensi fosse dovuto secondo la policy di cancellazione.
- L'host ha cancellato e non ti ha mai rimborsato.
- La lezione non si è mai tenuta.
- La lezione si è tenuta ma è stata rappresentata in modo fuorviante in un modo che giustifica un rimborso.
Se l'host è reattivo e ragionevole, parlagli prima. Le contestazioni sono per i casi in cui la risoluzione diretta è fallita o non era possibile.
Prima di aprire una contestazione
Prova a risolvere direttamente. Circa l'80% dei problemi di rimborso si risolve mandando un messaggio cortese all'host. Gli host gestiscono un'attività; un onesto "è successo questo, possiamo sistemare?" funziona più spesso di quanto la gente si aspetti.
Se hai già provato e l'host ha rifiutato o è rimasto in silenzio per più di 48 ore, aprire una contestazione è il passo successivo.
Come aprire una contestazione
Devi essere loggato e ti serve una prenotazione collegata all'account (non una prenotazione guest).
Vai alla tua prenotazione
/my-bookings, trova la prenotazione, cliccaci sopra.
Clicca 'Apri una contestazione'
Questo pulsante appare su ogni prenotazione che non è già in contestazione. Si apre un dialog.
Scegli un motivo
Lista breve: "La lezione non si è mai tenuta", "Rimborso di cancellazione rifiutato", "La lezione era diversa da quanto descritto", "Altro".
Descrivi cosa è successo
Un campo di testo obbligatorio, minimo 20 caratteri, massimo 2000. Più specifico è, più rapidamente possiamo risolvere.
Includi:
- Cosa è successo, con date e orari.
- Cosa hai già fatto per provare a risolvere con l'host.
- Quale esito stai cercando (rimborso totale, rimborso parziale, credito per un'altra lezione).
- Qualsiasi cosa tu possa allegare come prova (screenshot di messaggi con l'host, foto della sede, ecc.).
Invia
La contestazione è registrata come
OPEN. Il nostro team admin riceve un'email immediatamente. Tempo di risposta atteso: un giorno lavorativo.
Quali prove aiutano
Lavoriamo da ciò che puoi mostrarci. Particolarmente utili:
- Screenshot di messaggi con l'host. Soprattutto qualsiasi cosa in cui l'host riconosca che un rimborso è dovuto o lo rifiuti. "Ha detto che avrebbe rimborsato e non l'ha mai fatto" è molto più debole senza il messaggio.
- Foto. Se la sede era sbagliata, una foto di dove sei effettivamente arrivato.
- Ricevute. Ricevute Stripe, conferme di transazione PayPal, estratti conto bancari.
- Log di tempo. "La lezione doveva iniziare alle 19, sono arrivato alle 18:55, l'host è arrivato alle 19:35 e ha iniziato alle 19:45" è concreto.
Possiamo chiedere all'host la sua versione. Se il tuo racconto è "ho aspettato 30 minuti, l'host dice che era in ritardo di 5 minuti", andiamo con l'host su piccole discrepanze in assenza di altre prove.
Cosa fa l'admin
Leggiamo la contestazione. Possiamo scriverti per chiarimenti. Scriviamo all'host spiegando la contestazione e chiediamo la sua versione. Tipicamente risolviamo in 1-3 giorni lavorativi per i casi di routine.
Esiti possibili:
| Esito | Effetto |
|---|---|
| Risolta a tuo favore | Rimborso emesso (Stripe automatico; per metodi manuali l'host deve inviare). Prenotazione segnata come cancellata se non già. |
| Risolta a favore dell'host | La prenotazione resta pagata. Spieghiamo il ragionamento in un'email a te. |
| Risoluzione parziale | Via di mezzo negoziata: un rimborso parziale o un credito per una lezione futura. |
| Respinta come non supportata | Non abbiamo potuto verificare la tua affermazione. La prenotazione resta pagata. Puoi fare appello una volta se hai nuove prove. |
Ti inviamo un'email quando la contestazione è risolta, includendo il testo della risoluzione. Puoi rileggerlo in qualsiasi momento sulla pagina di dettaglio della prenotazione.
Quando rifiutiamo di prendere posizione
Alcune contestazioni sono genuinamente ambigue. "Non mi è piaciuta la lezione" non è una contestazione (è una recensione). "L'insegnante era in ritardo di 10 minuti" è al limite (la maggior parte degli studenti concorda che era fastidioso ma non da rimborso). Cerchiamo di applicare standard coerenti:
- La lezione si è tenuta come descritta? Se sì, i rimborsi normalmente non sono giustificati.
- La policy di cancellazione era chiaramente mostrata e seguita? Se sì, le contestazioni contro la policy normalmente non vengono accolte.
- L'host ha rotto il contratto che hai prenotato? Location sbagliata, ora sbagliata, insegnante sbagliato, contenuto materialmente diverso dalla descrizione: il rimborso è giustificato.
Non abbiamo una rubrica completamente pubblicata perché i casi limite richiedono giudizio. Cerchiamo di essere equi in entrambe le direzioni; anche gli host vengono rifiutati.
Contestazioni e chargeback Stripe
Per i pagamenti con carta tramite Stripe, hai un'opzione separata: avviare un chargeback con la tua banca. È il meccanismo "non autorizzo questo addebito, la mia banca dovrebbe stornarlo" che bypassa completamente MoveMentors.
Ti suggeriamo fortemente di aprire una contestazione con noi prima di fare un chargeback. Motivi:
- Un chargeback contro un host gli costa 15$ di commissione chargeback oltre all'importo rimborsato. È ingiusto se la contestazione è al limite.
- Un chargeback contro MoveMentors può comportare la sospensione del tuo account se si scopre che il chargeback era inappropriato (la lezione si è tenuta come descritta).
- I chargeback richiedono settimane per risolversi; il nostro sistema di contestazione si risolve in giorni.
Se neghiamo la tua contestazione e ti senti comunque danneggiato, puoi comunque avviare un chargeback con la tua banca come ultima risorsa.
Contestazioni e recensioni
Puoi fare entrambe. La recensione è la tua opinione pubblica; la contestazione è la discussione finanziaria privata. Non guardiamo la tua recensione quando decidiamo la contestazione; la contestazione riguarda puramente la prenotazione e la policy.
Domande frequenti
Per quanto tempo ho per aprire una contestazione? Accettiamo contestazioni entro 60 giorni dalla data della lezione. Dopo, le prove sono più difficili da verificare ed è improbabile che agiamo.
Un host può aprire una contestazione contro di me? Gli host non hanno un pulsante simmetrico "contesta lo studente". Se hai fatto no-show e l'host vuole tenere il pagamento, i default della nostra policy di cancellazione lo fanno già. Se è successo qualcosa di più insolito, gli host scrivono al supporto e gestiamo caso per caso.
L'host vedrà la descrizione della mia contestazione? Sì. Condividiamo il testo della contestazione con l'host così può rispondere. Non oscuriamo la tua identità; è per scelta, così la conversazione sia onesta da entrambe le parti.
E se l'host si vendica con una recensione negativa di me come studente? Gli host non possono recensire gli studenti. Il sistema di recensioni è unidirezionale (gli studenti recensiscono gli host).
Posso ritirare una contestazione? Sì. Scrivici e chiudiamo la contestazione. La prenotazione torna al suo stato originale.
Prossimi passi
- Stai cercando di capire se il tuo caso è una contestazione o una recensione? Vedi Lasciare una recensione per la distinzione.
- Vuoi guardare la parte più ampia di trust and safety? Vedi Linee guida della community.