Si crees que una reserva debería reembolsarse y el anfitrión no lo ha resuelto, hay dos caminos:
- Una disputa en MoveMentors: pides a nuestro equipo que revise la reserva y la política de cancelación del anfitrión.
- Un contracargo de tarjeta (chargeback): pides a tu banco que anule un pago con tarjeta, y decide la red de tarjetas (Visa, Mastercard, etc.).
Funcionan de forma distinta y tienen consecuencias distintas. Empieza por el anfitrión y luego usa el camino adecuado.
Cuándo abrir una disputa en MoveMentors
Este debería ser tu primer paso después de hablar con el anfitrión. Abre una disputa cuando:
- Te corresponde un reembolso según la política de cancelación del anfitrión y el anfitrión se ha negado o ha dejado de responder.
- La clase no se dio nunca, o era muy distinta de su descripción (otro lugar, otra hora, otro contenido).
- Quieres que alguien neutral revise lo que pasó.
Para abrir una, escribe a support@movementors.com con los datos de tu reserva, lo que pasó y lo que ya has intentado con el anfitrión. Nuestro equipo revisa las dos partes y te comunica el resultado por correo.
Consulta Disputar una reserva para más información.
Cuándo pedir un contracargo
Un contracargo es el último recurso. Plantéatelo solo si:
- No reconoces el cargo en absoluto (posible fraude).
- No hay forma de contactar con el anfitrión y una disputa en MoveMentors no ha resuelto un problema real.
Un contracargo no debería ser un atajo para no hablar con el anfitrión ni con nosotros.
Por qué un contracargo es un paso serio
Un contracargo tiene consecuencias:
- Para el anfitrión: el importe en disputa se retiene de su saldo de Stripe mientras el banco decide, y Stripe suele cobrar una comisión por disputa, sea cual sea el resultado.
- Para el alumno: puede tardar semanas o más, y el banco puede darle la razón al anfitrión si la reserva y la clase están registradas.
Cómo funciona un contracargo
- El alumno pide a su banco que anule el pago, por ejemplo diciendo que no lo reconoce o que no recibió lo que pagó.
- El banco abre un contracargo a través de la red de tarjetas.
- El importe se retira del saldo de Stripe del anfitrión y queda retenido.
- Stripe avisa al anfitrión, y la disputa aparece en el panel de Stripe del anfitrión.
- El anfitrión envía pruebas antes de la fecha límite que muestra Stripe: los datos de la reserva, correos, cualquier cosa que demuestre que la clase se dio.
- La red de tarjetas decide: o el alumno se queda el dinero, o vuelve al anfitrión.
- La comisión por disputa, si la hay, normalmente la asume el anfitrión.
Qué debe hacer el anfitrión cuando ve un contracargo
La rapidez importa. Inicia sesión en tu panel de Stripe en dashboard.stripe.com y responde:
- Lee el motivo que da el banco.
- Reúne pruebas:
- Los datos de la reserva en MoveMentors.
- El correo de confirmación.
- Cualquier mensaje con el alumno.
- Una prueba de que la clase se dio (una lista de asistencia, por ejemplo).
- Sube las pruebas en Stripe antes de la fecha límite.
- Espera la decisión.
Si no respondes, casi seguro que pierdes. Responde siempre, aunque sea en pocas líneas.
A veces un contracargo es un malentendido, por ejemplo un familiar usó la misma tarjeta y el alumno lo olvidó. Contactar directamente con el alumno puede aclararlo.
Qué debe saber el alumno antes de pedir un contracargo
Antes de llamar a tu banco:
- ¿Se lo has pedido al anfitrión? Muchas dudas sobre reembolsos se resuelven con un mensaje amable.
- ¿Nos has escrito? Escribe a support@movementors.com y revisaremos la reserva.
- ¿De verdad es un fraude? Si reservaste la clase tú, el cargo no es un fraude, aunque la clase te decepcionara.
Si pides un contracargo por una clase que reservaste y que se dio, el anfitrión puede mostrar el registro de la reserva, y tu banco puede darle la razón al anfitrión.
Cómo se relacionan las disputas y los contracargos
- No te pueden reembolsar dos veces el mismo pago. Si el anfitrión ya te ha reembolsado, díselo a tu banco.
- Si ya has pedido un contracargo, menciónalo cuando nos escribas. La decisión del banco se aplica al pago con tarjeta.
Pagos hechos de otra forma
Los contracargos solo existen para los pagos con tarjeta. Para PayPal y apps parecidas, usa el proceso de disputas de ese proveedor. Para efectivo o transferencias bancarias, habla con el anfitrión y luego escribe a support@movementors.com.
Preguntas frecuentes
¿Puedo abrir una disputa Y pedir un contracargo a la vez? Es mejor elegir uno. Empieza por el anfitrión, luego nuestro equipo, y deja el contracargo como último recurso.
Un alumno pidió un contracargo meses después de la clase. ¿Es normal? Puede pasar: las redes de tarjetas permiten contracargos mucho tiempo después de un pago. Responde en Stripe con el registro de la reserva, como siempre.
¿Pueden los contracargos afectar a mi cuenta de Stripe? Sí. Stripe vigila el porcentaje de disputas y puede poner límites a las cuentas que reciben muchas. Unas descripciones de clase claras y una política de cancelación clara ayudan a evitarlas.
Próximos pasos
- Disputar una reserva (alumnos): el proceso de disputa de la plataforma.
- Reembolsos: cómo envían reembolsos los anfitriones.
- Stripe Connect explicado: cómo funcionan los pagos con tarjeta.