Se você acha que uma reserva deveria ser reembolsada e o anfitrião não resolveu, existem dois caminhos:
- Uma disputa no MoveMentors: você pede à nossa equipe para analisar a reserva e a política de cancelamento do anfitrião.
- Um estorno no cartão (chargeback): você pede ao seu banco para reverter um pagamento com cartão, e a bandeira do cartão (Visa, Mastercard etc.) decide.
Eles funcionam de formas diferentes e têm consequências diferentes. Comece pelo anfitrião e depois use o caminho certo.
Quando usar uma disputa no MoveMentors
Esse deve ser o seu primeiro passo depois de falar com o anfitrião. Use uma disputa quando:
- Você tem direito a um reembolso pela política de cancelamento do anfitrião, e o anfitrião se recusou ou parou de responder.
- A aula nunca aconteceu, ou foi muito diferente da descrição (lugar errado, horário errado, conteúdo errado).
- Você quer que alguém neutro analise o que aconteceu.
Para abrir uma, escreva para support@movementors.com com os dados da reserva, o que aconteceu e o que você já tentou com o anfitrião. A nossa equipe analisa os dois lados e informa o resultado por e-mail.
Veja Contestar uma reserva para mais detalhes.
Quando usar um estorno
O estorno é o último recurso. Pense nele só se:
- Você não reconhece a cobrança de jeito nenhum (possível fraude).
- O anfitrião não responde e uma disputa no MoveMentors não resolveu um problema real.
O estorno não deve ser um atalho para evitar conversar com o anfitrião ou conosco.
Por que os estornos pesam
Um estorno tem consequências:
- Para o anfitrião: o valor contestado fica retido no saldo do Stripe dele enquanto o banco decide, e o Stripe normalmente cobra uma taxa de disputa, qualquer que seja o resultado.
- Para o aluno: pode levar semanas ou mais, e o banco pode dar razão ao anfitrião se a reserva e a aula estiverem registradas.
Como funciona um estorno
- O aluno pede ao banco para reverter o pagamento, dizendo, por exemplo, que não reconhece a cobrança ou que não recebeu o que pagou.
- O banco abre um estorno pela bandeira do cartão.
- O valor é tirado do saldo do Stripe do anfitrião e fica retido.
- O Stripe avisa o anfitrião, e a disputa aparece no Stripe Dashboard do anfitrião.
- O anfitrião envia provas antes do prazo que o Stripe mostra: os dados da reserva, e-mails, qualquer coisa que mostre que a aula aconteceu.
- A bandeira do cartão decide: ou o aluno fica com o dinheiro, ou ele volta para o anfitrião.
- A taxa de disputa, se houver, normalmente fica com o anfitrião.
O que o anfitrião deve fazer quando vê um estorno
A rapidez conta. Entre no seu Stripe Dashboard em dashboard.stripe.com e responda:
- Leia o motivo que o banco informa.
- Reúna as provas:
- Os dados da reserva no MoveMentors.
- O e-mail de confirmação.
- As mensagens trocadas com o aluno.
- Uma prova de que a aula aconteceu (uma lista de presença, por exemplo).
- Envie as provas no Stripe antes do prazo.
- Espere a decisão.
Se você não responder, quase certamente vai perder. Responda sempre, nem que seja em poucas palavras.
Às vezes o estorno é um mal-entendido: por exemplo, um familiar usou o mesmo cartão e o aluno esqueceu. Falar diretamente com o aluno pode resolver.
O que o aluno deve saber antes de pedir um estorno
Antes de ligar para o seu banco:
- Você falou com o anfitrião? Muitas dúvidas sobre reembolso se resolvem com uma mensagem educada.
- Você falou conosco? Escreva para support@movementors.com e nós analisamos a reserva.
- Isso é mesmo fraude? Se foi você quem reservou a aula, a cobrança não é fraude, mesmo que a aula tenha decepcionado você.
Se você pedir um estorno de uma aula que você reservou e que aconteceu, o anfitrião pode mostrar o registro da reserva, e o seu banco pode dar razão ao anfitrião.
Como disputas e estornos se relacionam
- Você não pode ser reembolsado duas vezes pelo mesmo pagamento. Se o anfitrião já reembolsou você, avise o seu banco.
- Se você já pediu um estorno, mencione isso quando escrever para nós. A decisão do banco vale para o pagamento com cartão.
Pagamentos feitos de outra forma
O estorno só existe para pagamentos com cartão. Para PayPal e apps parecidos, use o processo de disputa do próprio provedor. Para dinheiro ou transferência bancária, fale com o anfitrião e depois escreva para support@movementors.com.
Perguntas comuns
Posso abrir uma disputa E um estorno ao mesmo tempo? É melhor escolher um. Comece pelo anfitrião, depois pela nossa equipe, e deixe o estorno como último recurso.
Um aluno pediu um estorno meses depois da aula. Isso é normal? Pode acontecer: as bandeiras de cartão permitem estornos muito tempo depois do pagamento. Responda no Stripe com o registro da reserva, como sempre.
Os estornos podem afetar a minha conta Stripe? Sim. O Stripe acompanha a taxa de disputas e pode impor limites a contas que recebem muitas disputas. Descrições de aula claras e uma política de cancelamento clara ajudam a evitá-las.
Próximos passos
- Contestar uma reserva (alunos): o processo de disputa na plataforma.
- Reembolsos: como os anfitriões fazem reembolsos.
- Stripe Connect explicado: como funcionam os pagamentos com cartão.