Ein Streit ist, wenn bei einer bestimmten Buchung etwas schiefgegangen ist und du möchtest, dass unser Admin-Team es sich ansieht. Wir eröffnen Streitfälle am häufigsten, wenn:
- Der Host eine Erstattung abgelehnt hat, von der du denkst, dass sie nach der Stornierungsrichtlinie fällig war.
- Der Host abgesagt und dich nie erstattet hat.
- Der Kurs nie stattgefunden hat.
- Der Kurs stattgefunden hat, aber in einer Weise falsch dargestellt wurde, die eine Erstattung rechtfertigt.
Wenn der Host reaktionsfreudig und vernünftig ist, sprich zuerst mit ihm. Streitfälle sind für Fälle, in denen die direkte Lösung gescheitert oder nicht möglich war.
Vor der Eröffnung eines Streits
Versuche, direkt zu lösen. Etwa 80 % der Erstattungsfragen werden gelöst, indem du dem Host eine höfliche Nachricht sendest. Hosts führen ein Geschäft; ein ehrliches "Das ist passiert, können wir es richtig machen?" funktioniert öfter, als Leute erwarten.
Wenn du das bereits versucht hast und der Host entweder abgelehnt oder seit mehr als 48 Stunden geschwiegen hat, ist die Eröffnung eines Streits der nächste Schritt.
So eröffnest du einen Streit
Du musst angemeldet sein und eine kontogebundene Buchung haben (keine Gastbuchung).
Gehe zu deiner Buchung
/my-bookings, finde die Buchung, klicke hinein.
Klicke auf 'Streit eröffnen'
Dieser Button erscheint auf jeder Buchung, die nicht bereits im Streit ist. Ein Dialog öffnet sich.
Grund wählen
Kurze Liste: "Kurs hat nie stattgefunden", "Stornierungserstattung abgelehnt", "Kurs wurde falsch dargestellt", "Sonstiges".
Beschreibe, was passiert ist
Ein Pflichttextfeld, mindestens 20 Zeichen, maximal 2000. Je spezifischer, desto schneller können wir lösen.
Einbeziehen:
- Was passiert ist, mit Daten und Zeiten.
- Was du bereits unternommen hast, um mit dem Host zu lösen.
- Welches Ergebnis du suchst (volle Erstattung, Teilerstattung, Guthaben für einen anderen Kurs).
- Alles, was du als Beweis anhängen kannst (Screenshots von Nachrichten mit dem Host, Fotos des Veranstaltungsorts usw.).
Absenden
Der Streit wird als
OPENerfasst. Unser Admin-Team erhält sofort eine E-Mail. Erwartete Antwortzeit: ein Werktag.
Welche Beweise helfen
Wir arbeiten mit dem, was du uns zeigen kannst. Besonders hilfreich:
- Screenshots von Nachrichten mit dem Host. Besonders alles, wo der Host eine fällige Erstattung anerkennt oder eine ablehnt. "Er sagte, er würde erstatten und tat es nie" ist ohne die Nachricht viel schwächer.
- Fotos. Wenn der Veranstaltungsort falsch war, ein Foto, wo du tatsächlich angekommen bist.
- Belege. Stripe-Belege, PayPal-Transaktionsbestätigungen, Kontoauszüge.
- Zeitprotokolle. "Der Kurs sollte um 19 Uhr beginnen, ich kam um 18:55 Uhr an, der Host kam um 19:35 Uhr und startete um 19:45 Uhr" ist konkret.
Wir können den Host nach seiner Seite fragen. Wenn deine Erzählung lautet "Ich wartete 30 Minuten, der Host sagt, sie waren 5 Minuten zu spät", gehen wir bei kleinen Diskrepanzen ohne andere Beweise mit dem Host.
Was der Admin tut
Wir lesen den Streit. Wir senden dir eventuell eine Nachricht zur Klärung. Wir senden dem Host eine Nachricht, die den Streit erklärt, und fragen nach seiner Seite. Wir lösen Routinefälle typischerweise in 1 bis 3 Werktagen.
Mögliche Ergebnisse:
| Ergebnis | Wirkung |
|---|---|
| Zu deinen Gunsten gelöst | Erstattung ausgestellt (Stripe automatisch; bei manuellen Methoden muss der Host senden). Buchung als storniert markiert, falls nicht bereits. |
| Zugunsten des Hosts gelöst | Buchung bleibt bezahlt. Wir erklären die Begründung in einer E-Mail an dich. |
| Teilauflösung | Verhandelter Mittelweg: Teilerstattung oder Guthaben für einen zukünftigen Kurs. |
| Als unbegründet abgelehnt | Wir konnten deine Behauptung nicht überprüfen. Buchung bleibt bezahlt. Du kannst einmal Berufung einlegen, wenn du neue Beweise hast. |
Wir senden dir eine E-Mail, wenn der Streit gelöst ist, einschließlich des Lösungstextes. Du kannst das jederzeit auf der Buchungsdetailseite nachlesen.
Wann wir uns weigern, Partei zu ergreifen
Manche Streitfälle sind wirklich mehrdeutig. "Mir hat der Kurs nicht gefallen" ist kein Streit (das ist eine Bewertung). "Die Lehrerin war 10 Minuten zu spät" ist Grenzfall (die meisten Schüler würden zustimmen, dass es lästig war, aber nicht erstattungswürdig). Wir versuchen, konsistente Maßstäbe anzuwenden:
- Hat der Kurs wie beschrieben stattgefunden? Falls ja, sind Erstattungen normalerweise nicht gerechtfertigt.
- War die Stornierungsrichtlinie klar dargestellt und befolgt? Falls ja, werden Streitigkeiten gegen die Richtlinie normalerweise nicht aufrechterhalten.
- Hat der Host den Vertrag gebrochen, den du gebucht hast? Falscher Standort, falsche Zeit, falscher Lehrer, falscher Inhalt, der wesentlich von der Beschreibung abweicht: Erstattung gerechtfertigt.
Wir haben keine vollständig veröffentlichte Bewertungsrichtlinie, weil Sonderfälle Urteilsvermögen erfordern. Wir versuchen jedoch, in beide Richtungen fair zu sein; auch Hosts werden abgelehnt.
Streitfälle und Stripe-Chargebacks
Für Kartenzahlungen via Stripe hast du eine separate Option: einen Chargeback bei deiner Bank einreichen. Das ist der Mechanismus "Ich autorisiere diese Belastung nicht, meine Bank soll sie rückgängig machen", der MoveMentors völlig umgeht.
Wir empfehlen dringend, zuerst einen Streit bei uns zu eröffnen, bevor du einen Chargeback machst. Gründe:
- Ein Chargeback gegen einen Host kostet ihn eine Chargeback-Gebühr von 15 $ zusätzlich zum erstatteten Betrag. Das ist unfair, wenn der Streit grenzwertig ist.
- Ein Chargeback gegen MoveMentors kann zur Sperrung deines Kontos führen, falls sich herausstellt, dass der Chargeback unangemessen war (der Kurs hat wie beschrieben stattgefunden).
- Chargebacks brauchen Wochen zur Lösung; unser Streit-System löst in Tagen.
Wenn wir deinen Streit ablehnen und du dich weiterhin im Recht fühlst, kannst du als letztes Mittel weiterhin einen Chargeback bei deiner Bank einreichen.
Streitfälle und Bewertungen
Du kannst beides machen. Die Bewertung ist deine öffentliche Sicht; der Streit ist die private finanzielle Diskussion. Wir berücksichtigen deine Bewertung nicht bei der Entscheidung über den Streit; der Streit dreht sich rein um die Buchung und die Richtlinie.
Häufige Fragen
Wie lange habe ich Zeit, einen Streit zu eröffnen? Wir akzeptieren Streitfälle innerhalb von 60 Tagen nach dem Kursdatum. Danach sind Beweise schwerer zu überprüfen, und wir werden wahrscheinlich nicht tätig.
Kann ein Host einen Streit gegen mich eröffnen? Hosts haben keinen symmetrischen "Schüler anfechten"-Button. Wenn du nicht erschienen bist und der Host die Zahlung behalten möchte, machen das unsere Standard-Stornierungsrichtlinien bereits. Wenn etwas Ungewöhnlicheres passiert ist, mailen Hosts den Support, und wir handhaben Fall für Fall.
Sieht der Host meine Streit-Beschreibung? Ja. Wir teilen den Streit-Text mit dem Host, damit er antworten kann. Wir redigieren deine Identität nicht; das ist Absicht, damit die Konversation auf beiden Seiten ehrlich ist.
Was, wenn der Host mit einer negativen Bewertung von mir als Schüler vergeltet? Hosts können Schüler nicht bewerten. Das Bewertungssystem ist einseitig (Schüler bewerten Hosts).
Kann ich einen Streit zurückziehen? Ja. Maile uns, und wir schließen den Streit. Die Buchung kehrt in ihren ursprünglichen Zustand zurück.
Nächste Schritte
- Versuchst du herauszufinden, ob dein Fall ein Streit oder eine Bewertung ist? Siehe Eine Bewertung hinterlassen für die Unterscheidung.
- Schaust du dir das breitere Vertrauens- und Sicherheitsthema an? Siehe Community-Richtlinien.