Wenn du findest, dass eine Buchung erstattet werden sollte, und der Anbieter die Sache nicht geklärt hat, gibt es zwei Wege:
- Ein Streitfall bei MoveMentors: Du bittest unser Team, sich die Buchung und die Stornobedingungen des Anbieters anzusehen.
- Ein Chargeback bei der Karte: Du bittest deine Bank, eine Kartenzahlung zurückzubuchen, und das Kartennetzwerk (Visa, Mastercard und so weiter) entscheidet.
Beide funktionieren unterschiedlich und haben unterschiedliche Folgen. Fang beim Anbieter an und nimm dann den passenden Weg.
Wann du einen Streitfall bei MoveMentors eröffnest
Das sollte dein erster Schritt nach dem Gespräch mit dem Anbieter sein. Eröffne einen Streitfall, wenn:
- Dir laut Stornobedingungen des Anbieters eine Erstattung zusteht und der Anbieter sie abgelehnt hat oder nicht mehr antwortet.
- Der Kurs nie stattgefunden hat oder ganz anders war als beschrieben (falscher Ort, falsche Uhrzeit, falscher Inhalt).
- Du möchtest, dass sich jemand Neutrales ansieht, was passiert ist.
Schreib dafür eine E-Mail an support@movementors.com mit deinen Buchungsdaten, was passiert ist und was du beim Anbieter schon versucht hast. Unser Team hört beide Seiten an und teilt dir das Ergebnis per E-Mail mit.
Mehr dazu in Eine Buchung anfechten.
Wann du ein Chargeback nutzt
Ein Chargeback ist der letzte Ausweg. Zieh es nur in Betracht, wenn:
- Du die Abbuchung überhaupt nicht kennst (möglicher Betrug).
- Der Anbieter nicht erreichbar ist und ein Streitfall bei MoveMentors ein echtes Problem nicht gelöst hat.
Ein Chargeback sollte keine Abkürzung sein, um das Gespräch mit dem Anbieter oder mit uns zu umgehen.
Warum Chargebacks schwer wiegen
Ein Chargeback hat Folgen:
- Für den Anbieter: Der strittige Betrag wird von seinem Stripe-Guthaben einbehalten, während die Bank entscheidet, und Stripe berechnet meist eine Gebühr für den Streitfall, egal wie er ausgeht.
- Für den Schüler: Es kann Wochen oder länger dauern, und die Bank gibt vielleicht dem Anbieter recht, wenn Buchung und Kurs dokumentiert sind.
So läuft ein Chargeback ab
- Der Schüler bittet seine Bank, die Zahlung zurückzubuchen, zum Beispiel weil er sie nicht kennt oder nicht bekommen hat, wofür er bezahlt hat.
- Die Bank eröffnet über das Kartennetzwerk ein Chargeback.
- Der Betrag wird vom Stripe-Guthaben des Anbieters abgezogen und einbehalten.
- Stripe informiert den Anbieter, und der Streitfall erscheint im Stripe-Dashboard des Anbieters.
- Der Anbieter schickt vor der Frist, die Stripe anzeigt, Nachweise: die Buchungsdetails, E-Mails und alles, was zeigt, dass der Kurs stattgefunden hat.
- Das Kartennetzwerk entscheidet: Entweder behält der Schüler das Geld, oder es geht zurück an den Anbieter.
- Eine Gebühr für den Streitfall bleibt meist beim Anbieter.
Was Anbieter tun sollten, wenn sie ein Chargeback sehen
Tempo zählt. Melde dich in deinem Stripe-Dashboard unter dashboard.stripe.com an und reagiere:
- Lies den Grund, den die Bank angibt.
- Sammle Nachweise:
- Die Buchungsdetails aus MoveMentors.
- Die Bestätigungs-E-Mail.
- Nachrichten mit dem Schüler.
- Belege, dass der Kurs stattgefunden hat (zum Beispiel eine Anwesenheitsliste).
- Lade die Nachweise vor Ablauf der Frist bei Stripe hoch.
- Warte auf die Entscheidung.
Wenn du nicht reagierst, verlierst du fast sicher. Reagiere immer, auch wenn es nur kurz ist.
Manchmal ist ein Chargeback ein Missverständnis, zum Beispiel wenn ein Familienmitglied dieselbe Karte benutzt hat und der Schüler es vergessen hat. Wenn du dich direkt beim Schüler meldest, lässt sich das oft klären.
Was Schüler wissen sollten, bevor sie ein Chargeback einreichen
Bevor du deine Bank anrufst:
- Hast du den Anbieter gefragt? Viele Fragen zu Erstattungen lösen sich mit einer höflichen Nachricht.
- Hast du dich an uns gewandt? Schreib an support@movementors.com, und wir sehen uns die Buchung an.
- Ist das wirklich Betrug? Wenn du den Kurs selbst gebucht hast, ist die Abbuchung kein Betrug, auch wenn der Kurs dich enttäuscht hat.
Wenn du ein Chargeback für einen Kurs einreichst, den du gebucht hast und der stattgefunden hat, kann der Anbieter die Buchung belegen, und deine Bank gibt vielleicht dem Anbieter recht.
Wie Streitfälle und Chargebacks zusammenhängen
- Du kannst für dieselbe Zahlung nicht zweimal Geld zurückbekommen. Wenn der Anbieter dir schon erstattet hat, sag das deiner Bank.
- Wenn du schon ein Chargeback eingereicht hast, erwähne es in deiner E-Mail an uns. Die Entscheidung der Bank gilt für die Kartenzahlung.
Zahlungen auf anderem Weg
Chargebacks gibt es nur für Kartenzahlungen. Für PayPal und ähnliche Apps nutzt du das eigene Streitverfahren des jeweiligen Anbieters. Bei Barzahlung oder Überweisung sprich mit dem Anbieter und schreib dann an support@movementors.com.
Häufige Fragen
Kann ich gleichzeitig einen Streitfall UND ein Chargeback eröffnen? Besser, du entscheidest dich für eins. Fang beim Anbieter an, dann bei unserem Team, und heb dir das Chargeback als letzten Ausweg auf.
Ein Schüler hat Monate nach dem Kurs ein Chargeback eingereicht. Ist das normal? Das kann passieren: Kartennetzwerke erlauben Chargebacks noch lange nach einer Zahlung. Reagiere wie gewohnt in Stripe mit dem Buchungsnachweis.
Können Chargebacks mein Stripe-Konto beeinträchtigen? Ja. Stripe beobachtet die Quote an Streitfällen und kann Konten mit vielen Streitfällen einschränken. Klare Kursbeschreibungen und klare Stornobedingungen helfen, sie zu vermeiden.
Nächste Schritte
- Eine Buchung anfechten (für Schüler): der Ablauf für Streitfälle auf der Plattform.
- Erstattungen: wie Anbieter Erstattungen schicken.
- Stripe Connect erklärt: wie Kartenzahlungen funktionieren.